KPI
Uno de los pocos números que un equipo acuerda mirar para saber si va bien.
Un KPI (key performance indicator, o indicador clave de desempeño) es un número medible elegido para mostrar si un equipo o una empresa está llegando a un objetivo. Un comercio puede seguir las ventas del mes y el ticket promedio; un equipo de soporte, cuánto esperan los clientes una respuesta; un hospital, el tiempo promedio en la guardia. De todo lo que podrías contar, los KPIs son el puñado que decidís que importa de verdad.
Un KPI útil tiene tres partes: una definición precisa ("cliente activo" es el que compró al menos una vez en los últimos 30 días), una meta (espera de menos de 2 minutos) y un período (por semana). Sin la definición, dos áreas lo van a calcular distinto y se van a pelear por el resultado; sin la meta, nadie sabe si el número es bueno o malo.
Los KPIs suelen vivir en un dashboard y se revisan en reuniones periódicas. La trampa clásica es elegir lo que es fácil de medir en lugar de lo que importa, o premiar tanto un número que la gente lo empieza a manipular: un call center al que solo le miden la duración de las llamadas aprende a cortar rápido.
Para quedarse
- Un grupo chico de números atados a objetivos, no todo lo que se pueda contar.
- Necesita una definición precisa, una meta y un período.
- Las definiciones compartidas evitan que cada área llegue con otro total.
- Un número premiado de más tiende a manipularse.
