Amazon Connect

Amazon Connect es el servicio de AWS para tener un centro de contacto con clientes en la nube. En vez de comprar centrales telefónicas y software de call center, una empresa crea una instancia de Connect, consigue números de teléfono y sus agentes atienden llamadas y chats desde el navegador, en la oficina o desde su casa. Amazon lo armó a partir del sistema que usaba para su propia atención al cliente y lo lanzó en 2017.

El corazón es el flujo de contacto (contact flow): un diagrama, armado arrastrando bloques, que decide qué pasa con cada contacto. "Saludar, preguntar el motivo, si es una tarjeta perdida mandarlo a la cola de tarjetas, fuera de horario ofrecer que lo llamemos." Los flujos pueden llamar a un bot de voz que entiende lenguaje natural, buscar al cliente en una base de datos a través de Lambda y derivar al agente que sabe del tema.

Se paga por minuto y por uso, sin licencias por puesto, así una empresa puede pasar de cinco agentes a quinientos para una temporada fuerte y volver. Además de lo básico, trae grabación y transcripción de llamadas, análisis de sentimiento de las conversaciones e IA generativa que le sugiere respuestas al agente o resuelve sola los pedidos simples. Hoy AWS llama al producto de centro de contacto Amazon Connect Customer, y usa el nombre Amazon Connect para una familia más amplia de productos.